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Connected CRM Blog

 

 

如今影响业务成功的因素有很多,但对大多数公司而言最重要的是顾客的行为。他们能快速地接纳新技术,在线上与线下的媒体和渠道间切换,而这种互动模式一直在不停地变化。面对这种千变万化的局势,公司必须在第一时间做出反应,同时考虑如何长远地保持品牌活力及提升顾客参与度。他们利用客户洞察来提供目标客户所期望的品牌体验,以求创造差异化竞争优势。

当今有三个改变营销格局的宏观趋势:媒体和渠道的数字化、社交网络的大规模普及以及消费者访问媒体的便捷性。为了应对这些趋势,市场营销者开始采用数据驱动的、数字化的顾客策略并对整体业务模型进行转换。

 
 

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Craig Dempster 介绍 Connected CRM

 

市场总监现在正起着核心作用。我们必须将以客户为中心的理念与商业策略结合在一起,综合利用大数据、分析能力及相关技术建立持久的、可盈利的客户体验。这就是Connected CRM(cCRM)™。Connected CRM是一套基于客户价值识别、服务、维护顾客群体的系统化方法,通过精心策划的客户互动让公司比竞争对手更好地提升财务业绩、造竞争优势、推动股价上升。

 
 

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CEO 大卫•威廉姆斯 介绍 Connected CRM

 

这些职能构成了cCRM条理清晰的核心框架。它广泛适用于不同规模的公司,并为完整的企业实施构建了持续性的流程。本质上,这套方法对每个组织都是相同的,仅需三个看似简单的步骤:制定战略;搭建基础框架;进行对实施重要的经营调整。但事实并非如此简单。我们需要考虑诸多因素,不单单是媒体组合,还有品牌定位,产品策略,渠道规划,顾客动力学,销售和服务体验等等。一旦我们把CRM当成是一场关于“顾客”的谈话而不是关于“媒体或营销”的谈话, 我们就必须考虑到所有这些会影响顾客和他们相关价值的因素。我们把这个框架分成五个基本组成部分:三个针对顾客的职能与两种类型的驱动力。

 

Connected CRM 框架

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这个框架告诉我们如何才能真正实现cCRM。这首先需要对企业进行细分。这能为 顾客策略提供支持,又为基于顾客价值度量的策划奠定基础。 为实现个性化的体验交付,整合的、针对目标客户的定制化职能为媒体和渠道的策划提供了支持。同时,强大的财务管理 职能也能利用度量和归因技术将媒体与渠道的预算进行合理分配。

这个能使企业完成cCRM流程的基础架构整合了管理和执行过程中所需的数据、系统以及工具和技术。据此调整组织架构也是同等重要的:它需要对领导和管理决策权进行改变、对工作组及其合作的方式进行变更,同时辅以适当的人才激励机制。

 

   

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