被誉为“现代营销学之父”的菲利普·科特勒曾说过，企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7～10倍，留住5%的客户有可能会为企业带来100%的利润。这个数据放在互联网高速发展，信息极为发达的今天不知道是否已经有了变化，但可以肯定的是，客户忠诚度对于一个企业的收入的影响不容小觑，而交付卓越的客户体验，便成了每一个现代企业不懈的追求，而专注于提升客户体验的品牌通常有着更高的品牌知名度、订单价值、客户留存率以及客户满意度。

但打造并管理优质的客户体验，在这个社交网络四通八达，信息更新迅速透明的今天，可能比较困难，尤其是在那些用户可以直接发表评论的社交媒体和在线购物网站上，例如微博、微信、淘宝、京东等，用户的好评、中评或者差评都一清二楚的罗列的商品的一侧，每一个用户都可以把自己真实的购物体验在平台分享。企业可能觉得无法控制这些平台上传播的信息，这直接影响了企业和品牌的运营方式。

 

01  明确定义：客户体验的重要性

客户体验是指客户在与企业多次的业务往来和互动中对企业产生的印象和感觉，其中还包括客户朋友和家人的体验。

解决客户体验挑战的有效方法是制定完善的客户体验策略。如今，客户对于企业和品牌的期望阈值越来越高。在遭遇糟糕的客户体验时，千禧一代比前几代人更倾向于公开发表自己的观点，这就为企业和品牌带来了很大的压力。为了满足客户的期望，品牌必须交付极致、无缝的客户体验。

美库尔在进行相关调查研究时发现，66%的消费者认为客户体验比价格更重要，52%的消费者会因为糟糕的网站体验而放弃在某家网站上购物。虽然品牌接触客户的触点越来越多，但是每个人都有自己的偏好和最方便的渠道。

虽然科技是很多品牌关注的重点，但是客户体验中人性化因素的缺失会给品牌造成重大损失。自动化和自助服务工具虽然可以在短期内为企业降低成本，但是其交付的业务结果并不总是尽如人意。当客服人员倾尽全力帮助客户解决问题时，这种美好的体验是技术无法实现的。因此，品牌需要了解客户什么时候需要更多人性化的服务。

 

02 破除观念：营销人员并未真正了解客户

在是否满足了客户期望方面，营销人员的看法和客户感受之间存在明显差距。近半数的美国营销人员认为他们的品牌交付了卓越的客户体验，但是只有22%的消费者对此表示赞同。产生这种认知偏差的原因可能是不同的数据源之间存在壁垒，又或是企业缺乏相关的客户反馈处理系统，营销人员无法顺利获得客户的反馈。

或许营销人员只能了解到客户体验中的冰山一角，所以他们认为自己实现了客户的期望。而事实是，我们生活在一个充斥着数据壁垒的商业世界，而这往往会对企业产生不利影响。企业和品牌如何才能获取正确的客户反馈呢？

▶ 在这个瞬息万变的商业社会，加快制定数据驱动型决策；

▶ 推动不同部门之间的协作，发挥企业的优势并提升响应速度；

▶ 改进优先次序，重点关注商业成本和客户影响。从端到端的客户历程中收集反馈，获取洞察，这对品牌成功满足或超越客户预期，并防止营销团队变得过度自信至关重要。

 

03 重塑优势：“信任”是竞争中的关键所在

毫无疑问，信任是一种竞争优势。要想在市场竞争中脱颖而出，品牌就必须通过复杂的客户触点生态系统建立信任。消费者在向品牌提供信息时变得越来越谨慎，并且对每次交互的交付、成本和质量的期望也在不断提高。信任的破坏会让一个品牌损失惨重。但是信任不只存在于保护消费者的信息不被泄露，品牌还要提供所承诺的优质产品和服务。信任对所有的企业都非常重要，那些能够赢得消费者最大信任的企业将会成为最终的赢家。

苹果在提供个性化体验方面有着卓越的表现。打开苹果产品的过程就是一次美好的体验。每件物品都经过精心的包装和分隔，让人感觉每个盒子都是为你亲自包装的。交付独一无二的客户体验的品牌通常会赢得消费者更高程度的信任。

 

04 组织结构：建立一支优秀的客户体验团队

对客户来说，品牌就是一个大的团队，他们不会考虑到一个品牌有着负责各项服务的不同部门。在遇到问题时，客户只想尽快得到答案或者将问题解决。因此，企业的每位员工都应该在每次客户交互中尽力提供最好的客户体验。

建立客户体验团队包含几个重要方面：

▶ 个人贡献者是那些不需要太多监督的员工。他们能够按照规定处理需求，合理地管理时间，并成为一个全面的进取者。

▶ 数据专家不仅需要了解如何使用指标来评估公司员工的绩效，而且必须知道如何建立对公司有重要意义的新指标。投资回报率是衡量一家企业成功与否的重要标准，数据专家会为企业提供所需的特定指标，从而协助管理者制定商业决策。

▶ 创新者通常野心勃勃，相信一切皆有可能。但是，仅仅看到实现目标的新概念或方法是不够的，他们还必须知道在什么时间、通过哪些人员、使用什么方式才能实现这些目标。

▶ 所有企业都需要有人时刻将公司的业务放在心上，并且知道如何驾驭执行团队。这个核心人物知道公司的哪些方面需要改革，并且会抓住机遇推进这些改变。没有这个关键人物，执行团队的支持会随着时间的推移而逐渐消失。

 

05 着手实践：明确企业品牌所处的客户体验成熟度阶段

随着客户体验成为众多品牌关注的焦点，那么应该如何评价客户体验的进步呢？下图是一个基本的客户体验成熟度模型，可以帮助品牌评估和改进客户体验流程。

不能满足或不能超越客户期望都会给企业带来巨大损失。随着客户要求的不断提高，端到端的客户历程数据也将不断增加。企业应该利用这些数据建立客户信任，从而赢得差异化优势，同时创建完善的客户体验团队，助力企业在市场竞争中取胜。

看完文章，您是否也得到了一些启发？想要了解和咨询更多有关客户体验的详细内容，欢迎通过微信后台留言的方式与我们取得联系。美库尔的数据分析与个性化营销团队，秉承着“以数据驱动业务，用智能改变营销”的理念，致力于为企业及品牌提供专业、便捷、智能的一体化营销解决方案。团队依托于丰富的互联网大数据洞察并采用人工智能在内的多种营销技术，帮助众多品牌构建起了贴近真实行为的、个性化的用户画像，提高了客户个性化体验、客户参与度和品牌价值，助力企业在市场竞争中脱颖而出。

 

关于美库尔

美库尔集团是全球领先的以数据为驱动、技术为依托的高效能数字营销服务商，专注于跨平台和设备交付独一无二、个性化的客户体验。在过去30多年里，美库尔与众多《财富》1000强企业以及全球领先的非营利机构建立了合作伙伴关系，帮助他们实现客户投资组合的价值最大化。公司在数据、技术和分析方面的积累为其获取消费者洞察、实施以人为本营销战略奠定了坚实的基础。美库尔在效果媒体、客户体验、客户关系管理、忠诚度和企业营销技术等方面的综合优势有助于增强营销效果，扩大竞争优势。美库尔全球现拥有9000余名员工，业务遍及欧洲、北美、中东及亚太地区，在美国设有21个办事处，在欧洲、中东和非洲地区以及亚太地区设有29个办事处。美库尔于2016年加入了电通安吉斯集团。

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