Merkle发布《中国客户体验前瞻报告》: 人工智能与元宇宙推动「下一代互联网体验」发展

9月2日，电通中国作为唯一家新一代广告传播集团受邀参加「2022 世界人工智能大会 (WAIC 2022) 」并成功举办「电通AI科技营销论坛」。作为电通集团三大重要业务线之一，全球领先的客户体验管理公司Merkle在此次盛会中分享了元宇宙时代品牌应如何布局和管理客户体验，并重磅发布了「客户体验，智赢未来——Merkle中国客户体验前瞻报告」。

今年最新发布的Martech Map，汇总了9932家营销技术企业，并与过往进行了对比。其中，「数据」类别的增长率为 7%，「内容和体验」增长率达到34%。尽管企业对于数据管理的意识逐渐成熟，他们对于客户体验管理的需求更高。Merkle作为在客户体验管理领域深耕多年的先行者，在数据科学管理、客户忠诚度管理与营销自动化等诸多方面，积累了丰富的实践经验和独有的客户体验管理理论，以本报告为载体，分享给行业同仁，希望共同推动客户体验管理在中国的发展。

客户体验决定品牌的盈利能力

客户体验管理是完全了解客户的过程，以便品牌可以创建和提供个性化体验，让客户不仅对品牌保持忠诚度，而且还主动宣传——这是最有价值的广告形式。客户体验管理的成功离不开三个要素：首先是全盘连接的规划与管理。客户不会通过单一的渠道与企业进行互动和联系，需要跨渠道规划和管理；其次是企业如何设计整个体验过程中的价值体系以及如何用价值体系去优化；最后是「实时-个性化」的实现，需要通过技术手段去完成。

客户体验对品牌的盈利能力和品牌价值有决定性的影响。今天，客户与品牌的关系发生了变化，强势一方由品牌转向了客户。客户接触到的信息更多，选择也更多，所以品牌需要迎合客户，否则很容易发生客户流失。

下一代互联网体验

客户体验管理是一个动态发展的过程，正如Merkle由最初的数据处理（1989年）、营销数据库（1993年）、数据库营销（2004年），到数字和CRM（2010年）直至最近的客户体验管理（2020年）。其背后的推动因素离不开数字技术尤其是数字化转型的发展与变革。

元宇宙是即将出现的人们可以进行社交联系的虚拟空间网络，将改变企业向客户销售、营销和服务的方式。虽然元宇宙还没有成为主流，大多数元宇宙产品还在开发中，但它的未来可以预见。对于消费者来说，元宇宙有望成为一个沉浸式的购物渠道、与他人交流的场所。

而对于企业来说，元宇宙将改变客户关系管理的运作方式。通过元宇宙，企业可以在客户希望开展业务的地方开展业务，并以客户希望参与的方式吸引客户，这有助于确保形成销售。元宇宙降低了客户关系管理的成本，并为客户问题提供了更快、更全面的解决方案。

基于元宇宙，Merkle的产品开始向下一代互联网体验发展。「下一代互联网体验」首先可以理解为从CRM转向CXM，从CXM的角度来处理业务问题。其次，体验管理的过程中，是通过智能体系去驱动，涉及人工智能技术；第三，使用包括VR、AR在内的一些尖端技术，在这些新技术构成的生态环境下，会产生新的设备、新的渠道以及新的沟通方式，如未来的会员管理，可能不仅仅是奖励积分，更多的是奖励一些身临其境的体验。Merkle需要为这些新的渠道和设备做准备，以领先的速度和创新去抢占市场。