WAIC专题 - AI驱动客户体验，打造未来品牌

近日，Merkle美库尔亮相“2022 世界人工智能大会 ——电通AI科技营销论坛”。作为全球领先的客户体验管理公司，Merkle不断致力于利用数据和技术等领先解决方案，赋能品牌业务增长。此次世界人工智能大会上，Merkle中国首席增长官吴峥嵘与蜂巢能源副总裁张锋、益普索元宇宙研究院院长兼董事总经理冯永华、翼方健数首席信息官黄泱博士共同探讨了体验经济下，AI如何驱动客户体验，从而打造可持续增长的未来品牌。

（从左至右：张锋，蜂巢能源副总裁；冯永华，益普索元宇宙研究院院长兼董事总经理；黄泱，翼方健数首席信息官；吴峥嵘，Merkle中国首席增长官）

以下是圆桌讨论的部分精彩内容：

Q1：请问冯院长，您对互联网和泛娱乐行业有着深刻的研究，请您从专业的角度分享一下，中国的用户对元宇宙怎么看，对用户体验有什么影响？

冯永华：我简单和大家分享一下益普索近期的研究结果，在上个月刚刚完成了全球范围内包括中国在内的消费者对元宇宙相关产业的认知水平。关于中国消费者对元宇宙相关概念的态度，我们看到有将近30%的18-50岁的中国消费者被定义为“元宇宙的先行者”，对于一个新的科技在某个社会当中的流行程度通常会看“先行者”的占比是怎样的 。这个数字对比美国，美国也只是30%。这个数据在过去Web1.0和2.0时代可以说是很难想象的，因为我们的起步要比美国晚，但是在元宇宙Web3.0的概念下，中国消费者被判定为“先行者”的占比和美国差不多。

从认知方面，一个是中国消费者对于元宇宙的入口，如VR、AR产品的体验的认知占比已经非常高了，而且在一些体验的数据上比美国还要高。中国市场有很多线下的AR、VR体验的场景，一般的消费者可以更容易在一些线下的空间去体验和元宇宙接入口相关的技术。另外就是对平台的认知。目前对于元宇宙接入平台的认知还是有一定的局限性，并受到Web2.0企业光环效应影响，目前是腾讯、阿里和华为这些互联网科技前沿的大公司会被一般消费者提到他们是属于元宇宙的公司，光环效应目前还是非常大的，我想对于一些从事元宇宙的企业来看，这一点可能是一个提升的空间。

关于体验，中国消费者对数字化身的期待还是非常高的。我分享一点，数字化身的面容设计、肤色是消费者关心的，但消费者在Web3.0里面更关注的是数字化身是不是能实时反映出本人的情绪，这其实是技术渲染的效果。我想背后反映的一点是我们的消费者希望通过数字化身，能够真正实现他们在实体物理世界本人的情绪甚至个性特征的一个反映。

另外一点是场景，因为消费者体验是和很多场景相关的。我们看到当前中国消费者最关心的场景有两个，一是教育，另外一个是旅游。拿旅游来说，如果把时间的维度放进去，会是一个很大的提升。因为在消费者眼中，看到一个旅游场景，一个建筑，他能够通过元宇宙的一些技术能够在时间上去还原整个建筑的历史变化过程。教育的话，在元宇宙当中消费者期望的更多。以化学实验为例，不仅仅是还原学生对这个化学实验的视觉过程，更重要的是学生能够在更高的、更具体的维度，比方说在分子的维度去还原这个化学过程的现象，从而加强学生对化学变化过程的认知。所以从体验上来讲，我认为元宇宙需要带给我们的是更多的维度，让用户和消费者能够在更多的维度上去解读整个世界的构造。

Q2：黄博士，您是人工智能的科学家，所以想请您讲解一下人工智能如何赋能数字健康的体验。

黄泱：最近几年其实很明显，院内有些场景在日趋成熟，比如语音电子病例、通过虚拟助手在病人就诊时做导引以及一些数据的搜集。这可以提升就医效率，以及基于决策模型给医务人员做一定的决策支持。在院外的场景，比如在病人的家中，通过一定的智能干预和提醒，可以提高病人的依从率，比如服药的依从率。根据全世界的人口老龄化趋势，AI在照顾老年人的方面有非常多的发展潜力。

我们的研究显示，在美国的老年人特别是有慢性病的人群当中使用了人工智能技术之后发现，他们的依从性有了20%的提高，满意度也可以达到97%。从用户体验角度来看，人工智能可以大展拳脚。

Q3：元宇宙和人工智能对未来营销发展会有什么样的促进？特别是to B端，想听听三位的见解。

冯永华：讲到营销未来趋势的变化，我们要看到营销的内涵，什么东西是不变的呢？我认为营销的内容和与媒体交互的这两件事情本身是不会变的。变的是内容创作过程的机制，第二个变化是，由于技术的加持使得消费者与媒介交互的体验感知的过程。针对媒介互动感知的改变，未来通过数据技术的发展和AI相关算法的支撑，最终一定会实现我们营销人通常都会希望看到的360度的营销效果。品牌方能够在合适的时间、合适的空间跟最合适的那个目标消费者进行合适的营销互动过程。

另外从内容方面，我刚才讲到内容机制可能改变，为什么这么讲呢？未来在元宇宙里面，UGC、PGC、AIGC内容是呈爆发性增长的。这时品牌方和消费者之间的关系会变得更加平等，而平等会体现在品牌方和消费者共同为内容创作的合作过程，就是一个共创过程。

张锋：对于电池行业来说是一个很典型的to  B的定位，所以从这个角度来说，to B品牌和营销还是要做实本身的服务力，即可靠、安全地交付给我们的客户一整套能源解决方案。未来在to B端去延展品牌形象一定是做强产品。我们公司在生产制造过程中也提出来要打造“灯塔工厂”，其中将AI技术嵌在一砖一瓦里面，而不是后期去改造的工厂，其实对未来的成本下降来说是一个非常好的创新途径。其次是“灯塔普照”，就是to B端营销的手段，即所有的整车厂看到我们 “灯塔工厂”的时候，自然就会对安全性、可靠性有极大的信任。灯塔普照不仅普照我们这一个灯塔之外所有蜂巢的生产基地，覆盖了从中国到海外，同时又覆盖整个产业链整个链条，这是作为to B端打造营销和立足产业布局的方法和手段。

Q4：黄博士，有一个比较具体的应用想跟您探讨。在营销当中我们常用社媒聆听去收集数据，了解消费者的想法。在元宇宙中我们要如何理解消费者的情绪呢？

黄泱：在元宇宙当中，如按照冯院长讲的，表情可以反映用户情绪，那这种面部信息可以作为更准确的情绪判断，无论是做客户的支持或者提升客户体验方面，都有非常大的应用潜力。   

Q5：对于企业在元宇宙中布局品牌有何建议？

冯永华：在元宇宙推广我们的品牌，刚才提到文化这部分，企业文化的根基是不会因为元宇宙技术的到来而有颠覆式的改变。作为企业，要清晰定位社会价值是什么，品牌主张是什么。其实我们更多的应该是利用现在的数据科技以及AI技术帮助企业更立体地展现这个品牌对社会的、对目标消费者的价值主张。无论是NFT还是虚拟的一些数字形象、IP形象，都是企业文化价值的一种载体而已。