客户体验解密品牌增长新密码

随着疫情结束，品牌增长同时面临机遇和挑战。一方面，中国消费者“报复性”消费，旅游、餐饮、文娱、美妆护肤等部分行业迎来了复苏，被抑制的消费需求得到了短暂释放。与此同时，由于对未来不确定性的担忧，消费者对消费仍持谨慎态度。线上经济的发展也遇到瓶颈。另一方面，科技的迅速发展特别是ChatGPT、云计算、元宇宙等，都对品牌和营销人员提出了更高的创新和变革要求。面对这样复杂的环境，品牌如何穿透迷雾？近日，Merkle中国CEO刘耿亮相Morketing灵眸大赏，与快消、汽车、食品饮料、美妆个护、游戏等行业品牌共同探讨客户体验如何成为品牌增长新密码。

什么是客户体验
客户体验的概念近年来被越来越频繁地提及，体验到底是什么？刘耿认为，体验可以是消费前的期待，可以是飞行旅途中的愉悦，是试驾后的满足和惊喜，也可以是观看一场足球比赛时的疯狂。体验，是消费者与品牌在每一次或无形，或有形接触中的感受。

客户体验对品牌的盈利能力和品牌价值也有决定性的影响。数据显示，以客户体验为主导的企业，品牌知名度提升了1.6倍，客户留存增加了1.7倍，客户满意度提高了1.6倍，收益增长加速了1.4倍，而企业的股票收益、投资回报也有不同程度的提升。

数字化助力客户体验成功
客户体验管理的成功离不开三个要素：首先是全盘连接的规划与管理。客户不会通过单一的渠道与企业进行互动和联系，需要跨渠道规划和管理；其次是企业如何设计整个体验过程中的价值体系以及如何用价值体系去优化；最后是「实时-个性化」的实现， 需要通过技术手段去完成。以数据为驱动，以技术为依托的数字化手段是助力客户体验成功的关键。

Merkle通过营销技术、数据科学、以及卓越的运营服务，帮助品牌实现覆盖从认知、互动、购买、服务，再到忠诚度全营销旅程的客户体验提升计划。以具体的营销场景为例，品牌如何创建可测量的体验设计，从而提升品牌忠诚度？Merkle可通过当前忠诚度计划评估、新忠诚度计划设计、客户体验策略、财务建模与分析、CX管理系统集成、客制化系统开发等服务内容帮助品牌建立数字体验和忠诚度计划运营和策略。Merkle通过数据洞察和精准实施充分释放营销潜能，通过跨渠道的内容与资产管理，与客户的无缝全触点沟通，以及数据治理与场景实践，提供端到端的营销解决方案。

与元宇宙共舞的未来体验
根据Grand View Research数据显示，2030年，元宇宙市场规模年均增长率43.2%。其中，游戏行业虚拟场景的渗透率达到37%，为所有行业之最，音乐行业达31% ，零售行业达17%。刘耿认为，元宇宙是推动体验管理革命与升级的DNA。简单地来讲，是让消费者在元宇宙中获得更高层级的体验，另一方面，品牌能够利用元宇宙来更好的占领用户心智，从而获得更忠实的消费者。

目前已经有一些品牌开始在元宇宙中做了很多创意和诠释，但这仅仅是开端。Merkle推出了Meta-CXM 管理虚拟世界客户体验的关键策略，它包括价值交换策略，通过虚拟形象、游戏、收藏、社区和其他使用 AR/VR/XR 技术的虚拟活动来提高客户品牌知名度、熟悉度、亲和力、偏好和满意度。元宇宙时代，Merkle也正在着力和客户一起联合创新，在品牌再造、体验交互和商业增长之间寻找一种最佳的结合。