星巴克×高德 “沿街取” ，如何打破内卷，赋予消费者超级体验

最近，星巴克中国与高德地图官宣，双方共同打造的全新零售渠道——“啡快·沿街取”服务已在京沪两地正式上线。什么是“沿街取”呢？简单概括来说，该服务主要针对通勤高峰、停车不便、带小孩或宠物不方便下车等场景且有咖啡需求的司机和乘客。顾客只需提前在高德地图上搜索“沿街取”，根据个人出行路线选择沿途取餐点，届时在街边摇下车窗就能拿到星巴克咖啡师递来的新鲜制作咖啡。

（图片来源：微博@星巴克中国）

想必各位打工人已经迫不及待的想要体验了。在咖啡行业竞争如此激烈的当下，小编只想说，星巴克在“拿捏”消费者这方面，真的很有一套。今天我们从体验的角度，一起来探讨下“沿街取”服务，如何超越消费者期待，赋予消费者“超级体验”。

基于洞察消费者需求的创新
星巴克一直以擅长打造“第三空间”闻名，继“到店”、“到家”之后，这一次星巴克又瞄准了“在途”这一场景。星巴克中国也称，“该服务是以顾客为中心设计的崭新体验。”通过洞察到消费者在“在途”这一场景下的用餐需求和痛点，例如停车不便、通勤时间紧张、带小孩或宠物不方便下车等，愿意为顾客“多走一步”，完成“双向奔赴”。生意增长的本质是挖掘消费者未被满足的需求，星巴克中国和高德地图这一次推出的服务，正是最大程度满足了不同场景的需求，提升了消费者购买咖啡的便利性，帮助品牌完成商业变现的“最后一公里”，从长远来看，更是提升了用户粘性。

线上线下无缝融合、高度定制化的体验旅程设计
Merkle一直强调，交付良好客户体验的关键在于重视和消费者的每一次交互。在“沿街取”服务中，从下单到成功收到咖啡，小编观察到了几个关键的互动瞬间和体验设计，确保消费者在这样首创的模式中，获得良好的消费体验。
首先是线上线下无缝衔接、高度定制化的下单和取餐流程。顾客在高德地图app中设置好目的地，点击“顺路搜”，系统会自动推荐最顺路和目前支持该服务的门店。在下单页面还可以填写车牌号和车辆颜色等信息，方便门店伙伴辨认车辆。在车辆到达门店后，根据目前网友的评价，在几乎不用等待或很短的时间内便可以收到咖啡。其次是用心和有温度的服务设计，门店会在顾客到达前的十分钟才开始制作咖啡，确保咖啡风味。依托于技术，整个服务流程都有别于传统的汽车餐厅，更加的精准、灵活、智能和高效。

给“咖啡脑袋”们足够的安全感
对于打工人来说，早上没有一杯咖啡，这一天是不完整的。同时，“沿街取”服务，也可以确保消费者在繁忙出行、紧急商务等场景中，省时省力的实现咖啡自由。这可谓是给到了“咖啡脑袋们”足够的安全感。基于这样的情感，让消费者更容易地获得“咖啡幸福”，能够激发用户认同，在咖啡行业如此内卷的情况下，再一次占领消费者心智。

技术和数字化成为交付超级体验的重要关键
上文我们提到了整个“沿街取”的下单和取餐流程是十分流畅和高效的，此外星巴克中国也表示，如果出现糟糕的天气情况，也将始终以门店伙伴的安全和体验为先，对“沿街取”服务进行灵活调整。然而实现如此“丝滑”、人性化的体验交付并不是一件容易的事。整个“沿街取”服务的良好体验，依托于星巴克中国自身的门店密度和高德地图的分钟级精准、实时路况等技术，技术和数字化成为交付超级体验的重要关键。