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2023年06月12日

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星巴克×高德 “沿街取” ,如何打破内卷,赋予消费者超级体验

最近,星巴克中国与高德地图官宣,双方共同打造的全新零售渠道——“啡快·沿街取”服务已在京沪两地正式上线。什么是“沿街取”呢?简单概括来说,该服务主要针对通勤高峰、停车不便、带小孩或宠物不方便下车等场景且有咖啡需求的司机和乘客。顾客只需提前在高德地图上搜索“沿街取”,根据个人出行路线选择沿途取餐点,届时在街边摇下车窗就能拿到星巴克咖啡师递来的新鲜制作咖啡。

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(图片来源:微博@星巴克中国)

想必各位打工人已经迫不及待的想要体验了。在咖啡行业竞争如此激烈的当下,小编只想说,星巴克在“拿捏”消费者这方面,真的很有一套。今天我们从体验的角度,一起来探讨下“沿街取”服务,如何超越消费者期待,赋予消费者“超级体验”。

基于洞察消费者需求的创新
星巴克一直以擅长打造“第三空间”闻名,继“到店”、“到家”之后,这一次星巴克又瞄准了“在途”这一场景。星巴克中国也称,“该服务是以顾客为中心设计的崭新体验。”通过洞察到消费者在“在途”这一场景下的用餐需求和痛点,例如停车不便、通勤时间紧张、带小孩或宠物不方便下车等,愿意为顾客“多走一步”,完成“双向奔赴”。生意增长的本质是挖掘消费者未被满足的需求,星巴克中国和高德地图这一次推出的服务,正是最大程度满足了不同场景的需求,提升了消费者购买咖啡的便利性,帮助品牌完成商业变现的“最后一公里”,从长远来看,更是提升了用户粘性。

线上线下无缝融合、高度定制化的体验旅程设计
Merkle一直强调,交付良好客户体验的关键在于重视和消费者的每一次交互。在“沿街取”服务中,从下单到成功收到咖啡,小编观察到了几个关键的互动瞬间和体验设计,确保消费者在这样首创的模式中,获得良好的消费体验。
首先是线上线下无缝衔接、高度定制化的下单和取餐流程。顾客在高德地图app中设置好目的地,点击“顺路搜”,系统会自动推荐最顺路和目前支持该服务的门店。在下单页面还可以填写车牌号和车辆颜色等信息,方便门店伙伴辨认车辆。在车辆到达门店后,根据目前网友的评价,在几乎不用等待或很短的时间内便可以收到咖啡。其次是用心和有温度的服务设计,门店会在顾客到达前的十分钟才开始制作咖啡,确保咖啡风味。依托于技术,整个服务流程都有别于传统的汽车餐厅,更加的精准、灵活、智能和高效。

给“咖啡脑袋”们足够的安全感
对于打工人来说,早上没有一杯咖啡,这一天是不完整的。同时,“沿街取”服务,也可以确保消费者在繁忙出行、紧急商务等场景中,省时省力的实现咖啡自由。这可谓是给到了“咖啡脑袋们”足够的安全感。基于这样的情感,让消费者更容易地获得“咖啡幸福”,能够激发用户认同,在咖啡行业如此内卷的情况下,再一次占领消费者心智。

技术和数字化成为交付超级体验的重要关键
上文我们提到了整个“沿街取”的下单和取餐流程是十分流畅和高效的,此外星巴克中国也表示,如果出现糟糕的天气情况,也将始终以门店伙伴的安全和体验为先,对“沿街取”服务进行灵活调整。然而实现如此“丝滑”、人性化的体验交付并不是一件容易的事。整个“沿街取”服务的良好体验,依托于星巴克中国自身的门店密度和高德地图的分钟级精准、实时路况等技术,技术和数字化成为交付超级体验的重要关键。