洞察与解读：《创新体验 势能增长—2023中国客户体验指数报告》

_{近日，Merkle美库尔联合数字100、MMA共同举办了洞察与解读 “创新体验，势能增长 — 中国客户体验指数报告”直播活动，特邀Marteker创始人兼CEO 冯祺先生、美库尔中国咨询团队负责人 王舒婷女士、数字100客户体验研究院院长 郑直先生，共同为大家解读报告并探讨2024年中国客户体验趋势。}

_{《创新体验 势能增长：中国客户体验指数报告》数据显示，90.2%的消费者认为客户体验对他们的购买决策起到作用，超过80%的客户愿意为好的客户体验付出溢价。与此同时，32%的消费者在经历一次糟糕的体验后会放弃他们喜爱的品牌。}
 

_{消费者旅程正在发生着快速的转变，无论从广度还是深度层面。同时，我们也看到营销、购物和服务中的体验越来越影响消费者对品牌和产品的选择。这无疑反映了消费者旅程所承载的意义越来越多，重要性也达到了前所未有的高度。这对企业的启示在于，他们应当将焦点从产品转向客户，从以产品为主导的战略转向以客户为先的体验战略，并考虑从愿景、客户战略到组织设计等多个维度进行综合考虑。
当前，新消费旅程具有五大特征：从线性旅程到多元生态；从平铺直叙到身临其境；从断续接收到即时互动；从商品服务到情感链接；从劳心费力到追求享受。
消费行为和习惯的变化，源自消费者、企业及第三方的合力作用⸺技术的进步和对消费心理的探究为消费者体验提供更多的可能性，而消费者的持续反馈也为体验的优化和拓展注入源源不断的依据。这种良性的循环在推动消费者体验提升的同时，也成为消费市场发展的原动力。
结合各行业在渠道、内容、交互、关怀和成本维度的得分情况，并依据消费者在体验旅程中对这些维度的重要性感知，我们获得了六大行业的整体消费者体验指数得分和排名。通过与行业的消费特性进行对比后发现，产品价格越高、客户旅程越长、决策过程越复杂的行业整体上对消费者体验部分的重视程度和投入也越高，消费者在体验部分也获得更多的正向感知。}

_{消费者体验的提升绝不仅仅是单一的技术平台、场景和部门所能达成的。它需要企业以体验提升为驱动，建立自上而下贯通的整合能力并实现相互协作。通过这种方式造就的智能体验引擎，也将实现从战略、执行、消费者互动到洞察的闭环，从而使企业的体验能力能够迈上一个新的台阶。}

_{在后续的互动讨论环节，Marteker创始人兼CEO 冯祺先生、美库尔中国咨询团队负责人 王舒婷女士、数字100客户体验研究院院长 郑直先生围绕“2024中国客户体验趋势预测”主题，进行了精彩的探讨。}