一家领先的运动服装品牌实现了客户复购率提高46%，销量增加了 51% 。

一家汽车制造商实现了市场目标转化率较前提高了10.3倍 ，营销活动的广告成本下降了 75% 。

他们是如何改善了客户体验，实现了更具针对性和个性化的营销信息跨渠道传递？

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全球以数据为驱动、技术为依托的卓越绩效营销服务商美库尔（Merkle Inc.）日前发布2019年第四季度《客户互动研究报告》。该报告是由美库尔专家团队基于北美地区主要品牌的200多位营销人员的广泛调研得出。受访品牌主要覆盖了零售、高科技、金融、旅行、媒体、娱乐、医疗以及非营利等行业。

这是美库尔自第三季度首发后的第二份《客户互动研究报告》，本次报告将重点聚焦在如何善用数据、制定清晰的改革策略，帮助企业在个性化营销方面实现跨越式发展。报告中还深入研究了有助于实现个性化服务的数据类型，以及可以帮助企业持续提升客户互动的先进工具和技术。

洞察

报告显示，绝大多数营销机构在交付跨渠道的个性化体验方面都拥有足够的预算、先进的技术以及相关组织结构。在所有的受访品牌中，86%的营销机构制定了明确的个性化信息传递预算，82%的营销机构拥有先进的工具统筹和协调跨渠道的个性化体验，89%的营销机构拥有负责执行个性化、多渠道营销计划的组织结构。

但值得注意的是，尽管大部分受访品牌都拥有相关的个性化营销预算、工具和组织结构，但是在数据利用方面仍有很大的提升空间。70%的受访品牌会在电子邮件营销渠道使用第三方客户统计数据，而在数字媒体中使用该类数据的只有40%，在网站中使用该类数据的不到30%。

第一方的客户资料和订单历史记录是最现成的数据，然而只有35%-45%的受访品牌表示会在跨渠道的场景中使用这些数据。此外，28%的受访品牌表示，他们的营销信息传递策略是基于一对一的行为触发机制，这显示出在个性化营销方面很多营销机构还有巨大的提升空间。

报告还研究了品牌忠诚度。81%的营销机构制定了忠诚度计划，呈现出与CRM相似的趋势。

同样制定了品牌忠诚度计划，但营销人员使用的营销策略不尽相同。 70%的受访品牌使用积分制策略，然而只有35%的受访品牌采用惊喜营销策略，该策略是指根据客户的行为对其给予意想不到的额外奖励。14%的受访品牌不使用上述任何营销策略。

分析

不同的数据类型，在我们优化客户体验的过程中都担任着非常重要的角色。我们相信这些数据源为我们跨渠道和营销策略上提供个性化用户体验贡献重要价值。以下是几种典型数据类型，在不同渠道为客户带来个性化体验过程中的应用场景示例：

实践

好的消息是，大家都认识到个性化的重要性，并多多少少在某一个渠道，用数据来优化客户体验。但通过美库尔的经验和调研不难看出，品牌和企业仍然有很大空间提升用户体验。

如何让用户体验实现从 “Good” 到 “Great” 的转变呢?

√ 不要将重心放在某一特定的渠道去优化个性化体验，而是专注于提供全局、跨渠道的个性化体验；

√ 优化用户体验的时候尽可能扩大数据源的种类，把当下最新的数据应用于与客户的每一次互动，不管这个数据是从哪个渠道获得的；

√ 不被短期增长目标限制，要考虑投资能够提高用户价值良性循环的品牌忠诚度计划——在这方面，可以采用更多的数据，分别为忠诚度计划里以及其他渠道的客户互动实现个性化体验。

以上仅选取了报告中的部分内容，想要了解更多有关利用数据实现个性化体验的详细规划策略及真实的客户案例，请扫描下方二维码，免费下载阅读吧！相信您无论是想要走向海外，实现全球化的品牌策略，还是对企业现状进行重新的评估与策略整合，《客户互动研究报告》对您都会有所启迪！